企业在处理危机公关时，有没有可遵循的准则？

（1）是你对待危机的态度，这是处理危机的关键所在。由于不同的态度，危机处理的方式不同，其结果也就不同。互联网时代，企业应该明确对危机的态度，制定危机管理的流程，并把它纳入到日常所有管理工作。

（2）互联网改变了传播的形态，由单向传播变为了多元的交流与协商，所以，我们也得改变观念，要从宣传到对话，学会管理话语权和社会评判权的重构，其中包括争取边缘意见。

（3）在互联网时代，应对危机时描述事实比事实更重要。在今天的时代，企业在被审判的时候，只有对话，并在对话中寻找共鸣与共识，才能用新的事实描述改变人们的认知，危机的现状才会改变，这才是最重要的。否则，危机造成的危害是致命的。

在处理危机公关时，你第一点提到的是态度，那企业应以怎样正确态度去应对危机公关？

首先，企业的立场决定危机管理与应对的态度，这也是我所说的屁股理论——态度决定一切。一旦立场不确定，你的一切思路就是错的，至少有可能是错的。也就是说，在面对危机公关第一要务是确定企业的立场与态度。

企业应该如何应付对危机呢？企业要有大局观，要考虑自身和当前形势之间的关系。这就是一种对危机的判断。

也就是说，危机公关处理的好，反而能提升品牌的美誉度与声誉，让企业反败为胜。那类似的危机事件，我们是否可以用相同的解决方法？

凡是没有绝对。应对危机的挑战性在于，所有危机处理的方式都截然不同，没有严格意义上的教科书，没有一成不变的处理标准，我特别反对教条主义。表面看大致相似的事件，其实细小的关节点可以改变危机的方向，所以我们现在经常看到很多危机反转的案例。

拿一件事跟以前历史上或现实中已经发生的一件事进行两两对比，当话题进入公众视野的时候，由于认知的不同，进而改变了人们对危机的看法，在对比中就改变了原有危机的方向。

判断和洞察是解决危机最根本的基础。在此基础上，你才能做决策、选择解决方式，才能知道第一时间我用什么样的态度去表态，这个表态才能符合人们对你的信任。否则你的声明、对话、你的声音反过来会引发逆向发展，进而改变了危机的方向，所以我们就管它叫议题的流变。