首页 关于我们 成功案例 品牌维护 媒体发布 新闻中心 联系方式 会员注册
QQ联系
电话联系
手机联系
QQ联系
电话联系
手机联系

处理公共危机的步骤

发布时间:2022-11-25 09:47:48
发布者:思考品牌
浏览次数:68

危机公关预案更多是战略上的指导,当危机实际发生时具体如何做也很重要。以下总结出这个步骤:

1. 对危机进行分类,不要“草木皆兵”

并非所有关于品牌的负面评论都会演变成为公关危机。但这并不意味着不需要对负面评论做出回应。评估一下这些负面评论对企业整体业绩和声誉的影响再决定是否回应、如何回应。有些问题会自行消失,有些则需要提供针对性的解决办法。在声誉管理方面,顺势而为是最好的选择。

2. 快速反应

当发生重大危机时,就应该有所反应。这时候,时间就是生命。越早解决这个问题,就越有可能控制话题倾向并将损害降到最低。当重大危机发生后,人们期待很快得到回应。这时候危机公关预案中准备的一些通用的公关稿就可以派上用场了,公关人员可以根据实际情况在模版上进行修改,然后通过社交媒体等多种渠道发布。发布渠道的选择,一定要是适合大部分用户和其他利益相关者的沟通渠道,这样才更容易获得传播。快速回应可以给人一种已经控制局面的印象,也有争取到时间进行更详细的解释。

3. 确定第一负责人

危机公关预案制定之后,需要对员工进行相应的培训和演练,让他们知道该做什么以及如何去执行。明确公关负责的相关人并并明确定义他们的职责至关重要,比如谁负责公关稿撰写,谁负责公关稿推送和渠道分发,谁负责把控方向和最终审核等。如果不知道谁由来执行哪些具体工作,公关团队无法在第一时间就进入抢救危机状态。

一般来说,第一响应团队是负责客户服务或社交媒体团队。客户服务人员处于直面客户的最前线,他们在接触到更广泛的受众之前就可以发现公关问题。

社交媒体的便捷性、广泛性使得信息传播容易扩散,如果社交媒体账号运营人员发现了负面提及,一般可以通过在线沟通和解决问题来快速消解危机,从而保护企业声誉。但是如果危机升级,则一个专业、可靠的公关团队,这个团队需要有首席执行官有法律知识的人负责与媒体沟通的人负责与其他利益相关者沟通的人负责与客户沟通的人负责产品研发和制作的人负责公关稿撰写的人

这个团队将决定发送出去的消息内容以及如何发出,以尽量不失去客户的信任。公关团队的建立将确保危机沟通工作顺利进行,并且确保对应职责的人在正确的时间在正确的位置上做正确的事。

4. 评估危机情况

每一次公关危机情况不尽相同,所以也需要不同的方法和反应。这就是为什么公关危机响应团队的第一步应该是评估危机。根据公关危机产生的舆论规模和可能带来的影响,团队应选择适当的应对措施,最终目的是消除或尽量减少危机带来的影响。

5. 危机公关执行

快速、诚恳表态的回应可以为企业争取一些时间。接下来是具体的行动执行。如何回应和处理取决于处于什么样的行业,但也有一般规则可循如果想把损失降到最低,绝不可否认问题、推卸责任或忽略舆论呼声,这只会使情况恶化。承认错误、弥补对用户的损失,可以树立起企业成熟有担当的形象。

6. 与有影响力的人合作

一旦品牌、产品或服务受到舆论抨击时,还应该寻找可以为其帮助发声的人。所以,应当注意寻找在危机期间和之后可以为品牌代言人。

7.公关工作复盘

通过对过去的行为进行回顾、反思,进而发现问题,汲取经验,从而实现经验的积累和能力突破。