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公关危机处理一般流程和步骤整理

发布时间:2022-11-23 10:05:34
发布者:思考品牌
浏览次数:20

根据发展阶段,我们一般将公共关系危机管理分为三个阶段:

1、危机前管理

2、危机中管理

3、危机后管理

根据不同阶段,采取不同的行动,危机前预防、危机中积极应对、危机后复盘总结经验。

什么是公共关系危机管理?

公共关系危机管理是指企业针对公共危机事件的管理,解决对外交往和对内管理中处于危险和困难境地的问题。即在公共危机事件产生、发展过程中,为减少、消除危机的危害,经营主体根据危机管理计划和程序而对危机直接采取的对策及管理活动。

而公共关系专业人员在危机沟通中发挥着至关重要的作用。在危机发生时,公关人员的主要任务是将当前的情况、潜在的风险以及公关计划与执行方案告知给相关方,一份准备充分的危机公关方案应该包括危机发生后首次对外回应的通用公关稿。

这份通用公关稿应当建立起初步的公众信任,并争取到一些时间来调查目前面临的问题。公关和营销团队是第一道防线。能否安然度过危机,主要取决于企业处理公共关系危机管理的能力。

应该什么时候对公关危机做出反应?

在面对公关危机时,公关人员需要知道在什么时候做出反应,如何解决危机。需要注意的是,不是所有的负面评论都能形成公关危机,让品牌声誉受损。

低敏危机

指不需要公关人员立即采取任何行动的情况,如某个竞争对手遭遇公关危机,但不一定会影响到自身的正常经营。但是,同处一个行业,竞品也有可能会以某种方式影响到自身的业务。

一般危机

指可能破坏消费者对企业或品牌的信任、影响企业销售等情况,比如在几百条正面评论中,夹杂着几条负面评论。那么,公关人员应该引起注意,但不必召集公关危机团队。

重大危机

指该危机将对企业的声誉和收入产生重大影响的情况,公关响应团队必须马上有所行动。

因为互联网的普及,信息传播速度快,传播面广,危机可能会迅速升级,并在几个小时内从低敏危机演变为一般危机甚至重大危机。因此,公关人员必须持续不断的进行对危机态势变化进行监测。

总结:

公关危机的发生往往非常突然,且容易被新闻媒体传播。但发生公关危机并不意味着事情就到了无法挽回的地步,关键是要知道如何在这种糟糕的情况下做出反应、扭转局势。

首先应当建立日常品牌舆情监测,关注有关品牌的网络信息;然后制定公关危机预案。

公关危机发生之时,企业和员工都会承受非常大的压力,员工需要了解危机公司的公关管理策略,避免事到临头“抓瞎”。

危机是很难避免的,但可以选择将损失降到最低。这就是公关危机管理的最终意义。